Het is 12 maart als de hercertificeringsaudit voor ISO 9001 begint bij Luchtverkeersleiding Nederland. In de weken ervoor is de wereld al onrustig vanwege het coronavirus. Die middag is er breaking news: COVID-19 is in Nederland. De luchtverkeersleiding neemt direct maatregelen, zoals thuis werken voor alle medewerkers in niet-operationele functies. Moet de audit worden gestaakt?
DNV adviseert om de audit remote voort te zetten. Aan de klantzijde is er nog twijfel. Men vreest dat de audit (te) afstandelijk wordt, waarbij niet tot de kern gekomen wordt. Daar staat tegenover dat iedereen is voorbereid. Door creatief en coherent op te trekken, kan de audit alsnog slagen. De teams van de luchtverkeersleiding en de auditors werken tot ’s avonds laat door. Het blijkt een uitstekende keuze.
Een remote audit, wat is dat?
Een remote audit is een audit die op afstand wordt uitgevoerd, zonder inhoudelijk af te wijken van de traditionele audit op locatie. Via een digitale omgeving en met behulp van audiovisuele middelen wordt er geauditeerd. Interviews worden online afgenomen. Het beoordelen van documenten gebeurt door deze online te delen. Processen op locatie worden in beeld gebracht via livestream beeld, foto’s en video. Het is aan de auditor om zoveel mogelijk online te kunnen zien om het bedrijfsmanagementsysteem objectief en goed te beoordelen.
Sinds half maart zijn veel audits die al waren gepland, remote uitgevoerd. Volgens DNV gaat het om 40 tot 60 procent van de audits. Klanten en auditors zijn enthousiast over ‘de alternatieve audit’. Remote blijkt een serieuze, interessante optie. Een goed alternatief om (juist!) in crisistijd de kwaliteit van de organisatie en de systemen te waarborgen. Maar is remote altijd mogelijk? Welke randvoorwaarden zijn er eigenlijk?
“Na de eerste dag on site hebben we de vervolgdagen remote uitgevoerd met Skype en vooral Teams,” schrijft Noud van Roermund, Quality and Compliance Manager bij Luchtverkeersleiding Nederland. “Het was even wennen, maar het is uiteindelijk toch heel goed gelukt. Met name het ‘aantoonbaar maken’ werkt uitstekend via het beeldscherm. Als begeleider kon ik gesprekken heel goed volgen, eigenlijk nog beter dan in real life. En we hebben ervaren hoe belangrijk de ICT-infrastructuur is en beveiligde toegang tot bedrijfsgegevens. En passant toonde deze audit ook aan dat die zaken goed op orde zijn. Er zijn ook heel praktische voordelen: niet in de file staan, niemand die te laat komt, geen bezettingsproblemen op kantoor. Het was een compleet nieuwe manier van werken.”
Bron: Luchtverkeersleiding Nederland
Technische randvoorwaarden
Remote auditeren brengt nieuwe uitdagingen op het pad van de certificatie instelling (CI) en de geauditeerde organisatie, met name op het gebied van techniek. Basisvoorwaarde is dat betrokkenen elkaar goed online kunnen horen en zien; niet alleen de verbale maar juist ook de non-verbale communicatie doet ertoe, weten ervaringsdeskundigen inmiddels. Daartoe moeten betrokkenen bereid en capabel zijn om online te communiceren; niet iedereen is even bedreven in het online vergaderen en het boven water toveren van documenten. Niet iedereen durft het aan om via het beeldscherm te interviewen of te worden geïnterviewd.
Wat het beste werkt, verschilt per organisatie en per audit. Maar in het algemeen geldt: documenten moeten online beschikbaar zijn en gedeeld kunnen worden. Dit stelt de nodige eisen aan technische middelen, zoals voldoende laptops/ beeldschermen, (beveiligde) internetverbindingen en toepassingen voor video conferencing, bijvoorbeeld via Microsoft Teams, of Skype for Business. Tip: zorg dat (technische) begeleiding stand by is, qua devices maar ook voor het gebruiken ervan. En test de apparatuur en verbindingen van tevoren!
Noud van Roermund: “De belangrijkste succesfactor is de remote beschikbaarheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit moet steeds toegankelijk zijn voor auditoren. Gedurende het jaar communiceren we over van alles, onder andere over non conformity’s. Zo heeft het team zich flexibel kunnen voorbereiden. Dat komt het kwaliteitsniveau ten goede. Daardoor komen we ook verder dan de typische ISO 9001-vragen en kunnen we ons toespitsen op het werk van onze mensen. Daar gaat het om!”
Intensief en live
Voor alle betrokkenen is de remote audit intensief, zo blijkt inmiddels uit de ervaringen. Gesprekken in de remote setting verlopen veel doelgerichter dan ‘in real life’. Er gaat weinig tijd verloren aan begroeten, het sociale aspect. Je komt sneller tot de kern. Er is minder afleiding, geen kopje koffie en informeel gebabbel. De keerzijde van efficiëntie is de intensiteit.
Hans Snoeren, als lead auditor voor DNV betrokken bij de luchtverkeersleiding, over de gesprekken: “Een goede voorbereiding is de sleutel tot succes. De agenda moet helder zijn. Je moet snel kunnen starten. Oponthoud is vervelend als je online met elkaar in een meeting zit. Vervolgens vliegt zo’n meeting voorbij, is mijn ervaring. Door de hele digitale setting verloopt ook de afwikkeling vlot. Als auditor maak ik nu online aantekeningen. Mijn documenten worden meteen bijgewerkt. De debriefing gaat sneller en krijgt daardoor ook een meer inhoudelijk karakter. Het is intensief werken, op hoge snelheid, bij een hoge concentratie. Mijn tip is: gebruik de ‘bespaarde’ tijd. Neem na elk interview een pauze. Sta even op van die stoel en beweeg, eet of drink wat. Las pauzes in! Die zijn geen luxe, maar noodzakelijk om weer scherp te zijn tijdens het volgende intensieve gesprek.”
Verlies van draagvlak
Een mogelijk risico van de remote audit is verlies van draagvlak, eenvoudig doordat de audit minder zichtbaar is. Noud van Roermund van de Luchtverkeersleiding Nederland maakte daarom dagverslagen, zoals hij die elk jaar met de interne begeleiders van de audits maakt: elke avond een verslag met foto’s en de belangrijkste vragen en antwoorden van audittees. De dagverslagen zijn leerzaam en geven collega’s inzicht, is de gedachte; de audit als unieke gelegenheid om mensen hun verhaal te laten vertellen. En om duidelijk te maken: kwaliteit is geen probleem. Kwaliteit is gewoon je werk goed doen! Van Roermund heeft inmiddels een mailinglist verzameld van bijna 150 dagelijkse lezers. De volgende ochtend volgt publicatie op intranet.Persoonlijk contact
Opgetekend uit de mond van diverse auditoren en geauditeerde managers: Uiteindelijk gaat er niets boven de on site audit. Persoonlijk contact is het belangrijkste winstpunt. Elkaar fysiek ontmoeten, versterkt de band. Samen optrekken is meer inspirerend en sociaal meer bevredigend. In de echte ontmoeting ontstaat juist ‘het gesprek achter de audit’; over onderwerpen die niet per se van belang zijn voor het moment maar die wel interessant zijn, die bijvoorbeeld kunnen leiden tot nieuwe inzichten. Even gezamenlijk ontspannen is functioneel maar ook prettig. Even samen reflecteren. En ook even tijd om te informeren naar gezin of naar een hobby… het lijkt niet belangrijk maar wordt door ervaringsdeskundigen nu toch gemist.
Bron: Luchtverkeersleiding Nederland
Hoort remote bij het nieuwe normaal?
Terugblikkend op de vele audits die sinds COVID-19 remote zijn uitgevoerd, bleek de remote methode meer dan een alternatief. De remote audit blijkt zeer efficiënt en bovenal ook effectief - mits de ICT-infrastructuur op orde is, zoals de mogelijkheid tot beeldbellen, voldoende laptops met goede en veilige verbindingen naar kantoor en remote beschikbaarheid van het KMS. Het afnemen en volgen van interviews op beeldscherm is intensief. Het is een heel directe dialoog; ondanks de afstand kijk je elkaar recht in de ogen. De communicatie gaat snel. De begeleider kan via het scherm scherp volgen wat er gebeurt. Online bestanden delen en bespreken gaat gemakkelijk, zelfs vlotter dan fysiek op locatie.
Van Roermund: ,,Het is goed dat de audit is doorgegaan. In crisistijd is uitstel geen verstandige optie. In moeilijke tijden is het beter om creatief te zijn, de schouders eronder te zetten en door te gaan! Met de flexibele opstelling van de auditoren van DNV én van onze mensen hebben we remote kunnen aantonen dat het systeem werkt.”
Een blik op de toekomst
De grote vraag is: wat leren we van onze ervaringen? Is er iets wezenlijk veranderd? DNV directeur Bertus Kroondijk: “We zijn er trots op, hoe al onze auditoren en klanten snel hebben geschakeld en de nieuwe werkwijze hebben omarmd. Remote auditeren zal net zoals thuiswerken een blijvertje blijken. Er zijn veel voordelen voor zowel de klant als voor de certificerende instelling. In de anderhalve meter-samenleving is het nu zelfs een noodzaak. We zullen ontwikkelen naar een situatie waarin we de afweging maken: voegt het bezoek van de auditor waarde toe (of vergt de regelgeving dit), dan is de audit on-site site. Zo niet, dan verloopt de audit remote- op afstand. De afweging zal steeds zorgvuldig plaatsvinden, afhankelijk van te auditeren bedrijfsprocessen, het te certificeren schema en de behoefte van de klant. Hier vertaalt de crisis zich naar een positieve ontwikkeling, naar winst voor mens, maatschappij en milieu.”Regeling
In Nederland is nog niet voor alle normen remote auditing mogelijk. Als gevolg van de maatregelen om verspreiding van het coronavirus te voorkomen, heeft de RvA bepaald dat niet alle conformiteitbeoordelingsactiviteiten doorgaan zoals gepland. Per norm is de schema-eigenaar verantwoordelijk voor het accorderen van de inzet van remote audits. Dit geldt onder normale omstandigheden én in crisissituaties.
Wilt u meer weten over de remote mogelijkheden voor uw kwaliteitsstandaard?
- Bel ons gerust via 010 2922 700 of neem contact met ons op via het contactformulier.
- Ga naar de remote auditeren pagina.
