Leiderschap en betrokkenheid van het management is opgenomen in de nieuwe ISO-normen. Directie moet dit aantonen. Matthijs Dierick, auditor en trainer, geeft zijn visie op de betekenis van Leiderschap. Deze column is een vervolg op zijn eerdere columns over de herziening van de ISO-normen in Kwaliteit in Bedrijf.
Nu de term “leiderschap” prominent in alle managementsysteemnormen is opgenomen, beseffen managers en directies dat er iets meer van hen verwacht wordt dan alleen het beheersen van processen en nieuwe klanten binnen halen. De normen zeggen letterlijk: “de directie moet leiderschap en betrokkenheid TONEN …”. Tonen is een werkwoord dat voor menig directie of MT-lid een schok is. Ze moeten iets doen, ze moeten iets laten zien. De visie op het gebied van kwaliteit, veilig en gezond werken, milieu, e.d. wordt meestal verwoord in de beleidsverklaring. Dit document moet beschikbaar zijn voor belanghebbenden en wordt daarom vaak gezien als een etalage waarmee een organisatie kan laten zien hoe goed ze bezig zijn. Beleidsverklaringen staan vol met zinnen als: “de klant staat centraal”, “onze medewerkers zijn onze belangrijkste assets”, “veiligheid gaat boven alles” en “streven naar duurzaamheid”. Kortom, kijk ons eens goed bezig zijn. Wat nog veel te weinig naar voren komt is dat dergelijke ambitieuze uitspraken ook offers moeten vragen van organisaties.
Vaak als puntje bij paaltje komt, zie je dat de financiële overwegingen toch nog zwaarder wegen dan de in het beleid vastgestelde punten. Echt stoere bedrijven maken hun beleid ook waar. Hier zie je creatieve oplossingen, de Excel sheets zijn ondergeschikt aan de daadwerkelijke resultaten. Laten we eerlijk zijn: wanneer de belangrijkste KPI’s zich richten op omzetgroei, winstmarges e.d., dan maak je mij niet wijs dat de klant centraal staat. Echt leiderschap moet een beetje pijn doen: er moeten principiële keuzes gemaakt worden die wellicht haaks staan op andere (financiële) KPI’s. Mooie voorbeelden zijn: “We care for the environment”, maar iedereen moet wel diesel blijven leasen, want “anders gaan de lease kosten omhoog”, “Personeel is onze belangrijkste asset”, maar de werkdruk blijft onveranderd hoog met dito ziekteverzuim. “De klant staat centraal”, maar ondertussen richt de organisatie zich alleen op de interne processen. Echt vragen wat de klant nu wil, maar ook in de toekomst verwacht, worden niet gesteld.
Leiderschap betekent verder kijken dan morgen, verder kijken dan alleen de maand-, kwartaal- of jaarcijfers. Leiderschap betekent: hoe houd ik mijn organisatie op langere termijn relevant, hoe blijf ik een goede werkgever en hoe blijf ik de eerste keuze van de klant. Leiderschap betekent dan ook belangrijke keuzes kunnen maken, soms financieel, soms in belang van de klant, soms in belang van de medewerkers, soms in het belang van het milieu. Zorg voor een goede balans in deze belangen. Wanneer 1 van de belangen te zwaar gaat wegen, dan raakt de organisatie (op langere termijn) uit balans, en zal op langere termijn de toekomst onzeker worden. Lijdt op passende wijze pijn, laat deze keuzes zien (TOON), creëer draagvlak en laat zien dat aan alle pijlers worden gewerkt. Op deze manier blijven klanten, medewerkers, andere belanghebbenden tevreden, en waarborg je je voortbestaan.
Bron: Kwaliteit in bedrijf, Matthijs Dierick
Lees hier de eerder geschreven columns:
- Column 1: ISO 9001:2015: Blinde paniek of logisch nadenken?
- Column 2: Weg met het kwaliteitssysteem
- Column 3: Geef de auditor eens een weerwoord
- Column 4: Leiderschap past niet in een excel sheet
- Column 5: Dat moet van de ISO!