Onvoorziene omstandigheden

In deze Column heeft Lead auditor en trainer Matthijs Dierick het over onvoorziene omstandigheden. Hoe kan je daarop voorbereiden? Matthijs geeft een aantal voorbeelden en tips.

Moeilijk woord: contingency planning. Voorbereid zijn op onvoorziene omstandigheden. Als organisatie gaat u allerlei verplichtingen aan met klanten, opdrachtgevers, gasten, patiënten of hoe u ze ook wilt noemen. Stel, u heeft een hotel, dan neemt u al een grote reservering aan voor over zes maanden. Uw productieplan is weken van tevoren opgesteld.Mijn agenda voor trainingen en audits zit al voor de rest van het jaar vol. Kunnen we dat wel allemaal waarmaken?

De grote drijfveer achter alle ISO-managementsysteemnormen is de focus op  risico’s. Met name in de ISO 9001 gaat het dan over risico’s die er kunnen zijn die een bedreiging kunnen vormen voor het consequent leveren van producten en diensten die voldoen aan de eisen van de klant (lees hoofdstuk 1 maar eens). In paragraaf 8.2.1 van de ISO 9001 wordt er gesproken over: ‘eisen van maatregelen bij onvoorziene omstandigheden’. Zijn er nu bedreigingen die ervoor kunnen zorgen dat afspraken met de klant niet waar gemaakt kunnen worden? Heeft u er wel eens over nagedacht wat de consequenties kunnen zijn van een brand, ziekte of andere onvoorziene omstandigheden? Welke van die omstandigheden kunnen er nu voor zorgen dat u uw toezeggingen niet waar kunt maken? Is er een plan B? Wanneer ik ziek word (gebeurt gelukkig zelden), wordt er contact opgenomen met de klant en dan wordt de audit of de training een paar dagen verzet, of met een beetje geluk kan mijn werk worden waargenomen door een collega. Maar stelt u zich voor, u levert grondstoffen aan een klant, elke week of iedere maand lever je bepaalde hoeveelheden waardoor die klant vrolijk door kan gaan met zijn productie. Wat nu als er echt een grote storing is? Wat nu wanneer er een grote brand uitbreekt? Heeft u het er weleens met uw klant over gehad hoe u met die situaties moet omgaan?

Ik ken bedrijven die hun ‘productiegeheimen’ in een verzegelde enveloppe bij de concurrent hebben liggen (kan ook digitaal). En zij hebben de gegevens van de concurrent. In geval van nood kan bedrijf B nu de verplichtingen helpen nakomen die bedrijf A met zijn klanten heeft afgesloten. Ons hele elektriciteitsnet is dusdanig uitgevoerd dat wanneer route A uitvalt, bijvoorbeeld door een grote storing, de energievoorziening via route B toch bij alle inwoners van Nederland kan komen. Ziekenhuizen hebben een backup-elektriciteitssysteem waarmee alle vitale functies van het ziekenhuis van stroom kunnen worden voorzien. Zomaar een paar voorbeelden van plannen B die bij organisaties klaarliggen, waarvan men hoopt dat ze nooit gebruikt hoeven worden.

Ga eens met het MT samenzitten en bedenk een aantal (rampzalige) scenario’s die plaats zouden kunnen vinden. Hoe ernstig is het wanneer uw productieproces stilvalt? Hoe groot zijn de risico’s? Wanneer de risico’s als erg groot worden gezien, geldt, net als voor alles in de ISO-normen: Doe er iets aan. Ontwikkel een plan B. Wanneer u binnen een concern werkt, zijn er zusterbedrijven die uw verplichtingen kunnen waarnemen? Maar... Nu bent u dat kleine familiebedrijf, wat kan u aan, wat kan u niet aan?

Misschien denkt u wel, we zijn toch goed verzekerd? Ja, die verzekering vergoedt wellicht de kosten van de brand aan de gebouwen en installaties, maar ik denk niet dat die verzekering de inkomstenderving dekt, of misschien wel de claims die uw organisatie krijgt voor het niet naleven van de leveringsverplichtingen.

De moraal van het verhaal, zoals de norm ook stelt ‘wanneer relevant’, is dat u als organisatie eens goed nadenkt over wat te doen met onvoorziene omstandigheden, welk risico wilt u wel lopen en welke risico’s verlangen acties? Volgens mij zijn dit hele leerzame en zinvolle sessies, die bepalen of het ‘relevant’ is.

Bron: Kwaliteit in Bedrijf