KPI’s, Excel, Sturen. Alle managementsysteemnormen spreken over continu verbeteren en over prestatie-indicatoren. Dus, als brave auditor kijken we of er prestatie-indicatoren en doelstellingen zijn. In de loop van de jaren is bij mij een schrikbarend patroon zichtbaar geworden…
Ik zie eindeloos veel indicatoren in de trant van: % klachten/opdrachten; gemiddelde doorlooptijd, ziekteverzuim/gewerkte uren; ongevallen/per 1000.000 uren e.d., % productie-uitval; % downtime/uptime. Allemaal leuk hoor, maar volgens mij heeft een organisatie hier niets aan.
De woorden continue verbetering worden volgens mij nog lang niet altijd goed op waarde geschat. De normen maken namelijk onderscheid tussen twee soorten continue verbetering: continue verbetering van de prestaties (zie bovenstaande KPI’s) maar ook: continue verbetering van het managementsysteem. Ik heb ooit een column mogen schrijven met als titel: ‘Weg met het managementsysteem’. De essentie was dat alle normen gaan over het dagelijks werk van de organisatie. Een kwaliteits-, V&G, milieu- of wat dan ook voor managementsysteem is niet een op zichzelf staand iets. Het is de bedrijfsvoering en de maatregelen in de bedrijfsvoering die er op gericht zijn kwaliteit, veiligheid, milieu en dergelijke veilig te stellen in de bedrijfsprocessen.
Alle processen hebben outputs en de meeste prestatie-indicatoren richten zich op die outputs. Outputs zijn resultaten, resultaten van voorgaande activiteiten. Je kunt niet sturen op outputs! Een doelstelling op reductie van het aantal klachten of ongevallen is eigenlijk klinkklare onzin. Die klachten en ongevallen zijn het gevolg van het proces waar ze uitkomen. Bovenstaande indicatoren worden ‘lagging’ indicatoren genoemd. Een lagging indicator kun je alleen gebruiken om je goed of slecht te voelen over alles wat al achter je ligt.
Streef naar proactieve indicatoren en (leading) indicatoren. Dit zijn indicatoren gekoppeld aan de uitvoering van het proces en niet zo zeer aan de output. Een leading indicator houdt de vinger aan de pols en maakt bijsturen mogelijk: is het onderhoud op schema? Worden alle trainingen uitgevoerd zoals gepland? Wat zit er in de (sales) pipeline?
Lagging indicatoren kunnen alleen gebruikt worden als een moment van bezinning: waar staan we nu eigenlijk? Willen we verbeteren dan moeten we naar de leading indicatoren die als een thermometer de situatie op dit moment aangeven of die een trend zichtbaar maken die zich aan het ontwikkelen is. Leading indicatoren verbeteren het systeem, verbeteren de manier van werken. Lagging indicatoren geven een beeld van de prestaties, van de output. De lagging indicatoren zijn het resultaat.
Een mooie combinatie van leading indicatoren en lagging indicatoren maken u en uw auditor (en vast ook wel anderen) heel blij. Ze maken continue verbetering van het systeem én de prestaties goed zichtbaar!
Bron: Kwaliteit in Bedrijf