Voor vakblad Kwaliteit in Bedrijf schrijft onze lead auditor en trainer Matthijs Dierick een column over de ISO-herziening. Lees hier zijn derde column.
Eén keer per jaar komt een (of een aantal) auditor(s) enkele dagen naar uw organisatie kijken en schrijft in een rapport of u uw certificering nog wel waard bent. In die paar dagen moet een groot aantal onderwerpen de revue passeren. Ik denk dat effectief maar de helft van de audit over uw bedrijfsvoering gaan. Hier kunnen de auditors niets aan doen.
De steeds rigidere regels van accreditatieinstellingen dwingen de auditors steeds meer te rapporteren en steeds minder tijd te hebben voor waar het nu eigenlijk echt om gaat: uw dagelijkse bedrijfsvoering - uw pogingen om de klant tevreden te stellen of liever te houden. Maar auditors zijn ook maar mensen. Kijkend naar de ISO-definitie van een audit, dan staan daarin termen als ”systematisch, onafhankelijk, auditbewijsmateriaal, objectief beoordelen”. Simpel vertaald: een auditor moet lui en dom zijn en geen mening hebben. Dat lui zijn, slaat erop dat niet zij moeten bewijzen dat u aan de norm voldoet, maar dat u dat moet doen. Het is slechts aan de auditor om de schrandere vragen te stellen. U verzint van alles in uw systeem: over rapportage, controleverplichtingen, werkinstructies die noodzakelijk zijn, etc. De auditor toetst enkel of u zich daaraan houdt en of dit voldoet aan de norm (die geen methoden voorschrijft). Maar nu komt het: de auditor ‘vindt’ ook van alles: “Ja maar ik vind het veel duidelijker, overzichtelijker, handiger, …..”
Auditors hebben allemaal hun stokpaardje, ze hebben allemaal een idee hoe zaken geregeld moeten zijn, echter: het is UW systeem! Auditors (ik ook) vinden het heerlijk wanneer alles op schrift staat, dat controleert lekker makkelijk. Er is veel meer bewijs waar een auditor naar kan kijken of luisteren, maar dit bewijs is vaak lastiger te auditeren dan papierwerk. Puur kijkend naar de ISO-normen: u bepaalt in grote mate zelf wat u opschrijft. ’Vaststellen’ betekent niet hetzelfde als ’documenteren’.
Als de auditor met een afwijking komt, durf dan te vragen: “Waar staat dat dat anders moet, of niet op deze manier mag?” Als u dan te horen krijgt “Ja maar dat vind ik veel handiger, duidelijker”, wijs de afwijking dan af. Stel vriendelijk dat u, wat afwijkingen betreft, niet in de mening van de auditor geïnteresseerd bent. Als de auditor duidelijk kan maken dat de norm - of uw eigen systeem - voorschrijft dat het zo niet de bedoeling is, wees dan ook zo sportief om de afwijking zonder te zeuren te accepteren. Een mantra dat om elke afwijking moet gonzen is: Wat is de eis? Wat wijkt er af? Wat is het bewijs?. De auditor probeert u scherp te houden. Helpt u de auditor scherp te houden?