De zorg verandert voortdurend. Voorschriften en verwachtingen veranderen immers ook. De zorg moet efficiënter, met minder regeldruk en meer resultaten, betaalbaarder ook, zo luidt het van bestuurderszijde. Tegelijkertijd klinkt de roep van de zorgcliënt om meer klantgerichtheid en kwaliteit op maat. Miljoenen cliënten/ patiënten zoeken hun weg in de wirwar van zorg en welzijn. Hoe onderscheid je je als zorgorganisatie? Hoe weet je wat de keuzebewuste cliënt verlangt? En hoe voldoe je aan de verwachtingen?
,,Ga in gesprek en trek op met uw cliënt!” zegt Olav Kloek. Kloek is Senior lead auditor Healthcare bij DNV GL en leidde zodoende honderden audits bij uiteenlopende zorgbedrijven. Een onafhankelijk expert, die als geen ander zicht heeft op de actualiteit en de uitdagingen anno 2019. De aansluiting vinden, beschouwt hij als zijn taak en toegevoegde waarde. Kloek: ,,Tijdens audits zien we de veranderde, nieuwe realiteit. Aanbieders werken in toenemende mate cliënt-georiënteerd. Dat is nodig; ‘maatwerk’ is wat de cliënt verwacht. Wij sluiten daarop aan. In onze audits is er veel aandacht voor de zorgcliënt; aandacht voor primaire processen: het consult, de behandeling, de handen aan het bed. Als we immers willen weten hoe het werkt voor de cliënt, zullen we die een significante rol moeten toebedelen. Dus gaan we aan tafel met alle partijen. We betrekken de zorgcliënt fysiek bij onze audits en kijken zelfs mee bij behandelingen.’'
Experts
Er zijn meerdere methoden om cliënten aan het woord te laten. Maar het moge duidelijk zijn: de tijd van enquêtes versturen, is voorbij. Kloek: ‘’De ervaring van de cliënt in beeld brengen, dat levert waardevolle informatie op. Dit kan bijvoorbeeld via cliëntenraden. Worden ze geïnformeerd? Worden ze gehoord? En zo niet, waarom niet? Leden van cliëntenraden zijn doorgaans graag bereid om een bijdrage te leveren en kunnen waardevolle inzichten bieden.’’ Soms wordt een expert ingevlogen om interviews te ondersteunen. Dankzij het specifieke inzicht van de expert krijgen gesprekken meer diepte en inhoud en daarmee een grotere waarde. Voor een ISO 9001-audit bij Observatiecentrum De Hondsberg werd bijvoorbeeld vooraanstaand wetenschapper Peer van der Helm betrokken bij de audit. Samen met de auditor interviewde hij de vaak nog jonge cliënten over resultaten van verbeteracties voor het leer- en leefklimaat in woongroep en schoolklas. Het bleek een goede werkwijze, ook gezien de kwetsbaarheid van de doelgroep en de complexiteit van de behandeling. En bovenal leverden de gesprekken relevante inzichten op over het zich veilig voelen in woongroep en klas.
Auditeren in de keuken
Het doel heiligt de middelen… bij Le Séjour Begeleiding en Beschermd wonen (voor mensen met een psychiatrisch ziektebeeld) stak de auditor de handen uit de mouwen, onder meer bij het gezamenlijk bereiden van een maaltijd. “Door aan te sluiten bij een groep kun je werkelijk contact maken,’’ zegt auditor Tonny Sponselee, “zelfs met cliënten die reserves hebben, die angstig of argwanend zijn of bijvoorbeeld sociaal-wenselijk antwoorden. Als je gezamenlijk aan iets werkt, krijg je beter contact. En dan kun je beter zien wat er belangrijk is.’’
Zorg & Welzijn
In de nieuwe HKZ-norm Zorg & Welzijn, die in 2018 het licht zag, is er ook meer aandacht voor de positie van de cliënt en voor actuele thema’s in de zorg. De norm is gebaseerd op ISO 9001 en daagt organisaties uit om na te denken over hun visie en missie. Hoe geef je vorm aan je missie (kwaliteitsmanagement)? Welke spelers in het veld doen ertoe (stakeholders)? Welke omstandigheden bieden kansen of vormen juist een belemmering (risico’s)? Hoe haal je het maximale uit je organisatie en kun je je verantwoorden over gemaakte keuzes (eigenaarschap)?
Olav Kloek is positief over de Zorg & Welzijn-norm: ‘’Deze norm is ten eerste bruikbaar voor elke zorgorganisatie. Dat is handig voor organisaties die nu voor meerdere schema’s zijn gecertificeerd. Overstappen naar de generieke norm moet niet ingewikkeld zijn. Ten tweede: deze norm past bij de veranderde eisen van verzekeringsmaatschappijen; het is niet langer een voorwaarde om over een sectorspecifiek HKZ-certificaat te beschikken. Een extern/ onafhankelijk getoetst managementsysteem is wél vereist. En ten derde: Zorg & Welzijn is een norm die uitdaagt; het betreft slechts een raamwerk dat het primaire proces centraal stelt. De Governance Code Zorg is leidend. Er zijn slechts minimale eisen aan verplichte documentatie en verplichte registraties. De eigen ambitie blijft leidend. Dat is gezond voor goede zorg!’’