Door het toepassen van de normen voor klanttevredenheidsmanagement uit de ISO 10000-serie, beheert en verbetert u op structurele wijze de klanttevredenheid.

DELEN:

DNV heeft een dienst ontwikkeld, dat inzicht geeft in de effectiviteit, risico’s en verbetermogelijkheden in uw klanttevredenheidsmanagement.

Door het toepassen van de normen voor klanttevredenheidsmanagement uit de ISO 10000-serie, beheert en verbetert u op structurele wijze de klanttevredenheid. Via een beoordeling door DNV op basis van puntenscores (een zgn. 'scored assessment') ontstaat inzicht in de effectiviteit, de risico's en de verbetermogelijkheden.

Wat zijn de ISO 10001-2-3-4 standaarden?

De normen ISO 10001-2-3-4 bieden een integraal raamwerk voor het managen en verbeteren van de tevredenheid van uw klanten. Daarnaast is het toepasbaar op elk willekeurig bedrijf, ongeacht de grootte en de aard van de geleverde producten of diensten. De normen zijn niet certificeerbaar, maar zijn daarentegen uitermate geschikt voor scored assessments. Deze assessments maken het prestatieniveau van uw organisatie aantoonbaar. U heeft zelf de keuze tegen welke norm(en) u het assessment wilt laten uitvoeren. De normen richten zich op verschillende gebieden van klantevredenheidsmanagement:

• ISO 10001 – gedragscode - Deze ethische gedragscode omvat beloftes en plichten die betrekking hebben op de volgende aspecten: dienstverlening, retourzending van producten c.q. klachten, omgang met persoonsgebonden gegevens van klanten en reclame. Daarnaast bevat de gedragscode diverse bepalingen inzake specifieke kenmerken van producten/diensten of de prestaties daarvan.

• ISO 10002 – klachtenprocedures - Deze norm bevat richtlijnen voor het ontwerp en de implementatie van klachtenprocedures voor alle soorten commerciële en niet-commerciële bedrijfsactiviteiten, waaronder e-commerce.

• ISO 10003 – externe geschillenbeslechting - Deze norm heeft betrekking op de beslechting van product- of dienstgerelateerde klachten die niet zijn opgelost door de organisatie.
• ISO 10004 – monitoring en meting - Deze norm biedt richtlijnen voor het monitoren en meten van de klanttevredenheidsprestaties van uw bedrijf.

Voordelen van een scored assessment

Het assessment dat wordt uitgevoerd op uw klanttevredenheidsmanagement conform een van de ISO 10000-standaarden, gebeurt volgens een Scored Assessment Protocol*. Een scored assessment op uw klanttevredenheid biedt vele voordelen:  

• U heeft een volledig beeld van de effectiviteit, sterktes, zwaktes, risico’s en kansen voor verbetering op het gebied van klanttevredenheid;
• Compliancy met andere normen: een diepgaande beoordeling van de compliance en effectiviteit van uw processsen voor klanttevredenheidsmanagement is mogelijk door koppeling aan een bestaande certificering (bijv.ISO 9001);
• Het beoordelingsrapport geeft u de mogelijkheid geeft tot interne benchmarking en toepassing voor KPI-beoordelingen;
• Het vergroot de transparantie rondom uw klanttevredenheidsmanagement;
• U maakt uw voortgang, nalevering en prestaties objectief aantoonbaar naar uw leveranciers en klanten.

Hoe kan DNV u helpen?

Wij beoordelen uw procedures voor klanttevredenheidsmanagement tegen de door u gekozen normen via een scored assessment. De scored assessment wordt uitgevoerd conform het beoordelingsprotocol van DNV. *) Het DNV Scored Assessment Protocol is opgedeeld in 3 niveaus, waardoor u als organisatie uw prestaties op het gebied van klanttevredenheid continu kunt verbeteren. Een scored assessment kan worden uitgevoerd als een extra uitbreiding op uw certificering of als een assessment apart. Het effectief managen van klanttevredenheid is van grootst belang voor het succes op lange termijn van elke organisatie. Met een scored assessment heeft u een effectief instrument om uw prestaties op het gebied van klanttevredenheid te monitoren en continu te verbeteren!

Mogelijkheden voor uw organisatie?

• Wilt u weten hoe u de scored assessment met uw (ISO 9001) certificering kunt combineren? Vraag hier vrijblijvend een offerte aan.
• Heeft u vragen? bel ons gerust op 010 2922 700 of e-mail ons via certificatie@dnv.com.
• Blijf op de hoogte via onze DNV e-nieuwsbrief en meld u hier aan.