Cygnific is een internationale, multi-channel customer care organisatie die klanten ondersteunt met diensten op het vlak van van reizen en fulfillment. Met ongeveer 700 medewerkers worden dagelijks diensten geleverd aan reizigers en reisbureaus in 16 europese landen in 11 talen. Cygnific bedient klanten uit naam van KLM Royal Dutch Airlines, Northwest Airlines en Transavia.com.

Ambitieus project
In het kader van het verbeteren van de self service voor bezoekers van KLM.com, is de afdeling e-Business van KLM, in samenwerking met Cygnific, een ambitieus project gestart. Doel van het project is om het overgrote deel van vragen van klanten over reserveringen, bagageafhandeling, Flying Dutchman etc. direct af te handelen via de website KLM.com.

Interim projectmanagement
DNV is gevraagd om als interim-projectmanager het project te leiden. Naast onze projectmanagement-ervaring is daarbij ook onze kennis op het vlak van kennisacquisitie, kennismanagement en content management ingezet. Onder leiding van managing consultant Pieter den Hamer is een team van interne en externe medewerkers begonnen met het functionele, technische ontwerp en implementatie van de selfservice oplossing.

Inrichting content management
Hoewel de kwaliteit, betrouwbaarheid en performance van de selfservice softwareapplicatie van groot belang zijn, is veel aandacht besteed aan de inrichting van het bijbehorende content management proces. Een team van kenniscoördinatoren binnen Cygnific is verantwoordelijk gemaakt voor het pro-actief verzamelen en creëren van nieuwe cases. Daarnaast is binnen KLM een team van mensen verantwoordelijk gemaakt voor het aanleveren van informatie over relevante nieuwe ontwikkelingen (bijvoorbeeld nieuwe campagnes) die door de kenniscoördinatoren moeten worden omgezet naar nieuwe cases. Daarnaast worden op een regelmatige basis calls en e-mails geanalyseerd door de kenniscoördinatoren. Op basis van deze analyse bepalen zij of nieuwe cases gecreëerd moeten worden en/of bestaande cases verwijderd of gemuteerd.

Het resultaat
Door middel van de inzet van een intelligente kennisbank vinden klanten interactief op een eenvoudige en snelle wijze een antwoord op hun vraag. Hierdoor neemt de klanttevredenheid toe. Tegelijkertijd nemen de kosten van de selfservice af doordat het aantal calls en e-mail naar het customer care center van Cygnific sterk afnemen.

Kennisbank
De kennisbank is uitgevoerd in zes talen, bevat inmiddels ruim enkele honderden cases en is te raadplegen via klm.com (klik op "Stel een vraag" om de kennisbank te openen).