Gemeente Utrecht oriënteert zich op een meer toegankelijke website voor burgers. Met als doel burgers effectiever bereiken en online service te bieden. Binnen de gemeente manifesteert de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO) zich als voorloper. Dankzij het gebruik van ‘persona’s’ hebben ze beter zicht op de doelgroep en hoe zij de site willen en kunnen gebruiken. Inmiddels wordt ook binnen andere gemeentelijk diensten geëxperimenteerd met persona’s om de burger werkelijk te leren kennen.

Gedeelde uitdaging
Ruim 80% van de gemeente-websites is niet of nauwelijks voor de burger toegankelijk. Staatssecretaris Ank Bijleveld (Binnenlandse Zaken) heeft begin dit jaar gezegd dat gemeenten uiterlijk eind 2010 hun sites op orde moeten hebben. Volgens Binnenlandse Zaken is thans slechts 16% procent redelijk tot goed toegankelijk.

Ambitie
Gemeente Utrecht ziet haar site als een belangrijke gemeentelijke dienstverlening voor de burgers. DMO ziet het als een virtuele ontmoetingsplaats waar burgers terecht kunnen om de gemeente vragen te stellen, informatie te halen en gemeentelijke diensten ‘af te nemen’. Ambitie daarbij is om iedere individuele burger zo intuïtief mogelijk zijn weg op de site te laten vinden. Onlangs is DMO aan de slag gegaan, om te beginnen door met persona’s de burger beter te leren kennen. Pas als je de burger goed kent kun je een goede website ontwerpen.

Persona’s
Persona's helpen bij het begrijpen van burgers. Niet als een deel van een groep of als demografisch eenheden, maar als individuen met een geschiedenis, met doelen, interesse en een relatie de dienstbare gemeente. De persona’s zijn ontwikkeld in een creatief en interactief proces op basis van statistisch materiaal en ontmoetingen met burgers.

Meerwaarde
Persona’s helpen ontwikkelaars van producten en diensten (zoals een site) om vanuit een gezamenlijk perspectief van de eindgebruiker te ontwerpen. Persona’s zorgen voor:

1. Focus: Voor welke burgers wordt de website ontwikkeld?
2. Empathie: gevoel voor de leefwereld van burgers
3. Consensus: gedeelde visie over de wensen en behoeften van burgers en daarmee de ontwerpdoelen voor de site
4. Efficiëntie: de burger staat vanaf het begin centraal waardoor het ontwerpproces sneller word doorlopen

De opbrengst is dat alle betrokkenen - verschillende diensten en afdelingen in een gemeente - over hetzelfde praten.

Resultaten
DMO heeft nu zeven persona’s die een beeld geven van een aantal specifieke DMO doelgroepen. Via scenario’s is het gedrag van persona’s in het gebruik van de website verkend. Dit heeft concrete eisen voor de nieuwe site opgeleverd. Naast de functionele eisen kwam ook prominent de noodzaak van begrijpelijk toon en taal. Tevens is duidelijk geworden dat veel informatie over actuele aangelegenheden en beleid nauwelijks in de behoefte voorziet.

Hartelijk ontvangen
De DMO medewerkers hebben het persona ontwikkeltraject ervaren als een leuke en actieve werkvorm. Een effectieve manier om een veel beter beeld van hun burgers te krijgen en een traject dat snel tot bruikbare resultaten leidt. DMO gebruikt de persona’s niet alleen voor de website ontwikkeling; met de persona’s heeft DMO een beter beeld gekregen van de burger die zij dagelijks bedienen.