Gemeenten blijven moeite houden met het maken van sites die voor de burger toegankelijk zijn. Uit recent onderzoek van het Ministerie van Binnenlandse Zaken blijkt dat 80 procent van de websites onder de maat is en in afgelopen jaar nauwelijks verbeterd. Terwijl ze uiterlijk 31 oktober 2010 aan de overheidswebrichtlijnen moeten voldoen.
Leesbaar en toegankelijk
Onlangs heeft staatssecretaris Ank Bijleveld een voortgangsrapportage rond dit thema naar de Tweede Kamer gestuurd. Aan de hand van fictieve personen illustreert zij voor ieder van hun verbeteringen op het terrein van dienstverlening, regeldruk en informatievoorziening. Een gemeentesecretaris, een verpleegkundige, een vrijwilliger, een politieagente en een vitale oudere. Deze ‘persona’s’ helpen ons de diversiteit van behoeften en verwachtingen te bevatten. Dit gebruik van persona’s heeft tot een leesbare en toegankelijke rapportage geleid. Goed voorbeeld doet volgen. Want juist persona’s kunnen een hoofdrol spelen bij het verbeteren van de toegankelijkheid van sites.
Persona’s
Persona’s zijn fictieve personages met een menselijk gezicht, een identiteit, persoonlijke doelen en een levensinvulling. Iedere persona is een individu met een eigen geschiedenis, werkomgeving, gezinssituatie, relaties met anderen, hobby’s etcetera. Persona’s representeren de diverse samenstelling van een (doel)groep. Organisaties gebruiken persona’s om hun strategie te toetsen, voor het vormgeven van hun marketingconcepten, of voor het ontwikkelen van nieuwe producten.
Virtuele ontmoetingsplek
De gemeente Utrecht ziet haar website als een belangrijke gemeentelijke dienstverlening voor de burgers. Idealiter is het voor de burger een virtuele ontmoetingsplek waar men terecht kan om vragen te stellen, informatie te halen en diensten ‘af te nemen’. Denk aan het aanvragen van een parkeervergunningaanvraag of een subsidie. Ambitie daarbij is om iedere individuele burger zo intuïtief mogelijk zijn weg op de site te laten vinden en zo de toegankelijkheid te vergroten. De Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling is daarvoor aan de slag gegaan om via persona’s de burger beter te leren kennen. Pas als je de burger goed kent, krijg je hun behoeften en mogelijkheden scherp in beeld.
Meerwaarde
Er is nogal weleens scepsis rondom persona’s, ze worden afgedaan als ‘mooie p(l)(r)aatjes’. Ook omgekeerd worden persona’s neergezet als het antwoord, ze geven een enorme impuls aan het – gezamenlijke – inzicht in de doelgroep. Op dit punt komt de wetenschap te hulp. Onderzoek van Long (2009) bevestigt dat persona’s meerwaarde leveren bij het ontwikkelen van klantgerichte websites. Ten opzichte van een controlegroep blijkt een team dat met persona’s werkt, gemotiveerder is, meer gefocust werkt, beter samenwerkt en sneller constructieve beslissingen neemt. Hun ideeën waren bovendien functioneler en innovatiever. Persona’s helpen ontwikkelaars van websites om vanuit de beleving van diverse eindgebruikers te ontwerpen.
Het brengt:
- focus: voor welke burgers wordt de website ontwikkeld
- empathie: gevoel voor de leefwereld van burgers
- consensus: gedeelde visie tussen belanghebbenden over eindgebruikers en ontwerpdoelen
- efficiëntie: de burger staat vanaf het begin centraal
Met als resultaat dat alle betrokkenen over hetzelfde praten.
Seminars
Wilt u ook een slimmere site? We nodigen iedereen uit die vanuit zijn of haar functie binnen een gemeente of overheidsinstantie te maken heeft met het ontwikkelen en/of onderhouden van websites voor burgers deel te nemen aan het kenniscafé "Toegankelijke websites met behulp van persona's".
> meer kennismanagement nieuws
Datum: maandag 15 februari 2010