Een bekroning van een succesvol ontwikkelingsproces dat Eneco in 2006 inzette. In dat jaar werd klachtenmanagement door de directie als speerpunt benoemd om beter met klanten om te gaan.

De IKM 3000 Standaard heeft Eneco de weg gewezen bij versterking van klachtenmanagement. 'Kwaliteit in Bedrijf' maakte een uitgebreide reportage van dat succesvolle ontwikkelingsproces.

IKM 3000 is het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement, ontstaan vanuit de internationale richtlijn voor klachtbehandeling ISO 10002. Het bijzondere aan het schema is dat niet alleen managementfactoren zoals leiderschap, beleid & strategie, cultuur, middelen en processen zijn opgenomen, maar ook klantervaringen, in de vorm van prestatie-indicatoren en resultaten. De stem van de klant telt dus volledig en volwaardig mee. Bij Eneco weten ze daar inmiddels alles van. Twee jaar geleden scoorde Eneco zorgwekkend laag tijdens een nulmeting klanttevredenheid. Eneco ging serieus aan de slag met klachtenmanagement en klantenbehoud. De kwaliteitsbeleving van de klant steeg inmiddels naar het niveau ‘zeer tevreden’!
Lees het hele artikel hier. In het DNV Forum van december 2008 zal een artikel geplaatst worden over dit traject. U kunt zich hier inschrijven voor het DNV Forum. Deze ontvangt u dan gratis en twee keer per jaar.

Datum: 10 November 2008